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ARZ Aktuell


03.07.2017Ihre neue Supportstruktur im ARZ: Customer Support Services

Seit Montag, den 24. April 2017, haben wir umgestellt. Von bisher historisch gewachsenen 32 Hotlines auf elf Supportstellen. Keine "leichte Aufgabe" ... aber es hat am Ende sehr gut geklappt!
Auch an die Änderung von den bisherigen Hotlines auf die neuen Supportstellen haben sich alle langsam gewöhnt.

Stellen Sie sich vor, ...

... Sie nutzen gewohnte Kanäle und Ansprechpartner über viele Jahre. Und plötzlich, von heute auf morgen, soll sich das radikal ändern? Meine E-Mails werden als Support-Anfrage nicht mehr beantwortet? Eine neue Oberfläche im Ticket-Tool? Ja, können die das beim ARZ denn so einfach machen?

Einfach haben wir es uns nicht gemacht

Und einfach war es auch nicht. Nichts passierte ohne Überlegung. Die Umstellung wurde auf Basis unserer neuen Organisationsstruktur geplant und in kürzester Zeit umgesetzt. Neben zentralen Supportstellen galt es, auch die dezentralen ("virtuellen") Einheiten zu organisieren, die Kolleginnen und Kollegen zu schulen und am Ende von der neuen Lösung zu überzeugen. Denn die Umstellung des bekannten Ticket-Tools (Versionswechsel und damit neue Oberfläche) war auch für unser Haus gewöhnungsbedürftig. Wir wollten zurück zu Standard-Lösungen. Integrierte Möglichkeiten nutzen, die Basis für unsere IT-Service- Management-Prozesse sind.

Nur so viel dazu: Auch wir wollen und müssen wissen, welche Störungen (Incidents = Ticket) eine Änderung (Change) nach sich zieht und wie sich diese Änderung auf ein Release oder gar einen Hotfix (unmittelbare Behebung einer Betriebsstörung) auswirkt. Die Basis dafür bilden derartige Lösungen. Auch die neue Oberfläche und die Funktionen im Ticket-/Service-Portal sind Teil davon.

Es war auch für Sie nicht einfach

Gewohnte Telefonnummern und KollegInnen waren nicht mehr wie bisher erreichbar. Der "Flyer" gab zwar Hilfestellung, konnte aber auch nicht alle Fragen zum Handling innerhalb der neuen Ticket-Oberfläche beantworten. Begleitet von kleineren Pannen in der Kommunikation haben sich wieder die Empfindlichkeit unserer Adress-Datenbanken und der Verteiler gemeldet. Aber was wäre eine Umstellung ohne die "Lernfelder", die man erkennt? Änderungen bewegen. Und diese Bewegung tut uns gut. Wir haben aber festgestellt – und das entspricht sowohl der geplanten Vorgehensweise als auch Ihrem Feedback –, dass die Lösung "intuitiver" ist als die bisherige. Dieser Vorteil sollte sich bei Ihnen bemerkbar machen.

Unser Ziel

Wie oben angedeutet, haben wir die gewünschte Ausbaustufe unserer Service-Management-Prozesse noch nicht erreicht. Dies ist geplant. In Abstimmung mit Ihren Kundenvertretern werden wir unsere Abläufe derart gestalten, dass wir qualifizierten Support über alle Fachabteilungen anbieten können und unsere Beratungsqualität kontinuierlich weiterentwickeln. Aber nicht nur das. Im "Serviceportal" werden Sie künftig strukturierte Aufträge direkt einbringen können. Hier sind noch viele Möglichkeiten offen, die wir mit Ihnen aktiv nutzen möchten.

Dank an unsere KollegInnen – und vor allem an Sie

An der Stelle seien die vielen HelferInnen im Hause lobend erwähnt. Neben viel Überzeugungsarbeit bei unseren Fachabteilungen waren es vor allem die MitarbeiterInnen in der Abteilung Customer Support Services, die zum Gelingen der Umstellung beigetragen haben. Wir bedanken uns auch bei Ihnen, dass Sie diesen Weg mit uns gehen. Sie werden sehen – der Weg lohnt sich.

Mag. Thomas Astner
Markus Steyerer

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